Feed back: Una conversación difícil
Tener que decirle a un colaborador que no se le otorgará un ascenso, comunicar lo que debe mejorar en una evaluación de desempeño, notificar a alguien que será despedido, ó recortar los servicios de un proveedor. Son todos asuntos que requieren feed back en el marco de una situación que denominamos “Conversaciones Difíciles”.
Lo que torna difícil a la situación seguramente sea la expectativa discordante con respecto a la realidad que posee alguien (por ejemplo quién esperaba la noticia de su ascenso al puesto deseado).
Se trata de un conflicto de percepciones sobre la misma realidad. En este caso hay un jefe, que deberá comunicar algo opuesto a lo que su colaborador cree, en base a su percepción, que en el mejor de los casos es producto de las evidencias que ha recogido sobre su desempeño. En cualquier caso deberá darle “feed back”.
Qué debemos hacer para lograr un buen feed back en este marco?. A continuación algunos tips:
- Ir lo más pronto posible al punto en cuestión. Dedique sólo un par de minutos para establecer el objetivo de la reunión y desarrollar un trato cordial y de apertura. Después de eso no dar rodeos ni postergar hablar de la sustancia con una serie de anuncios, que sólo demoran el tratamiento del tema y aumentan la tensión emocional.
- Escuchar - Dejar hablar - Escuchar. Tenemos que dar la oportunidad de que la persona se desahogue, exprese sus opiniones y su visión sobre el asunto.
- Ser empático. Comprender los sentimientos que despierta en el otro la noticia y hacerle saber que comprenden el impacto que le causa.
- Hacer foco. Cuando sea necesario reafirmar el objetivo de la instancia, la determinación y sus razones.
- No dejar de escuchar. Lo que la persona expresa muchas veces termina confirmando la decisión tomada, generándose una muy buena oportunidad para la autoconciencia de sus debilidades o competencias a seguir desarrollando.
- Dejar en claro cómo se continuará. Establecer nuevas metas y/o perspectivas. Si estamos decididos a no prescindir del trabajo de nuestro colaborador debemos ofrecerles un nuevo camino a seguir. De lo contario se correrá el riesgo de alimentar la desesperanza y una desmotivación perjudicial para él y todo el equipo.
- Ofrecer apoyo. Es necesario establecer nuevos compromisos y determinar con claridad en qué va a consistir el apoyo que se le brindará para que logre mejorar su desempeño.