Sigorta Sektörünün Karşılaştığı Zorluklar: Axa Group CFO'su Gérald Harlin ile Bir Röportaj

Önümüzdeki yıllarda sigorta sektörü için en önemli meseleler hangileri olacak?

Sektörümüz kalıcı bir düşük faiz oranı ortamının uzun vadeli etkisinden mustarip. Ama bana öyle geliyor ki gelecekteki temel zorluk müşteri ilişkileri olacak. Çok yakın zamana kadar müşteri ilişkileri önemli bir stratejik husus değildi. Ama bugün durum böyle değil. Bu değişime ne sebep oldu? Birincisi, dijital ve çok kanallı erişimin hem satış, hem de talepleri yönetme açısından müşterilerimizle konuşma şeklimizi değiştiriyor olması.

Ayrıca müşteri korumanın giderek artan düzenlemelerle beraber önemli bir konu haline geleceğini düşünüyorum. Bu Solvency II direktifinin yürürlüğe sokulması kadar temel bir mesele olacaktır. Bu değişiklikleri destekliyoruz, çünkü müşterilerimizin performansımızdan tatmin olmalarının bizim çıkarımıza olduğuna inanıyoruz.

Hayat dışı segmentte hizmet çeşitliliğini çok arttırmayı ve planımızı ödeyenden ortağa uyarlamayı planlıyoruz. Dijital bir dünyada tüketiciler en cazip fiyatları çabucak ve kolayca bulabileceklerdir. Sonuç olarak, farkı yaratan hizmetler olacaktır. Bizim için aşikar hedef birden fazla poliçesi olanların oranını arttırmak olacaktır. Bu hem bizi korur, hem de müşterileri korumamız için güçlü bir etmen olur.

Gittikçe sıklaşan doğal risklere gelince, teknik uzmanlığımız onları hem yönetmemize hem de önlememize olanak sağlar: Bunu hem müşterilerimizle doğrudan, hem de giderek artan biçimde yerel yetkililer gibi yeni ortaklarla yaparız.

Daha fazla hizmet sunmak gerektiğinden söz ettiniz. İşin  önleme yönü nerede devreye giriyor?

Önleme can alıcı bir konu. Ödeyenden ortağa doğru geçirdiğimiz değişimin ayrılmaz bir parçası. Sigortalayanın ve müşterinin çıkarlarının birbiriyle uyumunu güçlendirmeliyiz. Buna yürekten inanıyorum. Önlemek, riskin ortaya çıkmasından kaçınmak ve etkisini hafifletmek demektir: Bu sigortalayanın olduğu kadar müşterinin de çıkarınadır. 'Kazan-kazan' çözümleri bulmak bizim işimizdir. Bu bağlamda, yatırım yapabilmemiz kesin bir avantajdır.

Siz müşteri korumayı bir fırsat olarak görürsünüz, buna karşılık birçok kişi bunu daha çok bir tür kısıtlama gibi düşünür.

Sigorta sektörünün onlarca yıldır kötü bir imajı oldu. Bu bize oyunu tamamen değiştirmek ve müşterilerimizle ortaklık halinde temiz bir başlangıç yapmak için muazzam bir fırsat verir. Müşteri korumasına daha genel olarak bakıldığında, her sektörü etkileyen güçlü bir trend olduğu ve sigortacılığın bundan muaf olması için sebep olmadığı görülür. Tersine, ben müşteri korumasını dışarıdan bakıldığında imajımızı değiştirmek ve rakiplerimizden öne çıkmak için bir şans olarak görüyorum.

Özellikle hangi iş kollarının büyümesi ihtimali yüksek?

Sorunuz bana sektörümüzde, gelişmekte olan ülkelerde, özellikle Asya'da ve daha uzun vadede Afrika'da, ama aynı zamanda olgun pazarlarda da büyüme olanağı olduğunu söyleme fırsatı veriyor. Sağlık alanında çok daha etkin olacağız. İş sigortacılığının, özellikle KOBİ'ler ve uzatılmış vadeli sigortalar için hâlâ kayda değer potansiyeli var, çünkü bu işletmeler çoğu kez yeterince korunamıyor. Ayrıca kalıcı düşük faiz oranlarının olduğu bir dönemde tasarrufa da farklı bakılacağı anlaşılıyor. Bizim için bu büyük bir fırsat sağlar, çünkü müşterilerimiz emeklilik ürünlerine yöneleceklerdir. Japonya çok iyi bir örnektir: Burası çok düşük büyümeli bir ekonomiye rağmen mükemmel büyümemizin ve çok yüksek kârlılığımızın olduğu bir ülkedir.

O halde daha yüksek risk profili olan ürünlere mi geçmeniz gerekecek?

Emekliliğini planlayan müşterilerin gerçekten başka seçeneği yoktur. Aslında bu tavsiye vermemizi daha da önemli kılar. Biraz daha fazla risk almak herhangi bir şey yapmak demek değildir. Mevcut faiz oranı ortamında, yetkililer ve bankalar nicel genişlemenin tüketimi arttıracağına inanıyorlardı. Şimdi mali ürünlerdeki düşük getirilerin tüketicileri kendilerini zorluklardan korumak için tasarruf etmeye yönlendirdiğini görüyoruz.

Ama tasarruf her zaman koruma sağlayamaz. Bu yüzden esnek olmamız ve ortamdaki değişikliklere uyum sağlamayı bilmemiz gerekiyor.

Bu ortama karşılığımız 'Odaklan ve Dönüş' planıdır. Müşterilerimiz ve hissedarlarımızın bizden beklentilerini dikkatle değerlendirmek: büyüme konusunda seçici olmak, sermaye tüketimini, birime dayalı ürünleri en aza indirmek. Her tarafta büyüyemezsiniz. Trend kâr etmek olabilir, ama onu izlemeyeceğiz. Sermaye getirisinin zorunlu olduğu bir dünyada yaşıyoruz.

Bir başka öncelik maliyet etkinliktir. Diğer alanlarda olduğu gibi bu alanda da gerçekten gelişme olanağımız var. Amaç, Odaklan ve Dönüş planının süresi boyunca 2,1 milyar avro maliyet etkinliği hedefini kademelendirmektir ve herkesin bir yol haritası vardır.

Teknik marjları iyileştirmek de bir hedeftir ve büyük veri bize yardımcı olacaktır.

Sizce sigorta sektörü için diğer tehlike kaynakları nedir?

Başlıca tehlike, ürün önemsizleştirmesi riski adını verdiğim sorun. Görünüşe göre bu denetim dünyasıyla paylaştığımız bir sorun. Bu riskten kaçınmak için iş modelimizi uyarlamamız gerekiyor: Hizmetlerimizi geliştirmeli ve çeşitlendirmeli, müşterilerimizin kendilerinin çok hızlı değiştikleri dijital bir dünyada onlar için inovasyonu hızlandırmalı, önleme hizmetlerimizi gözden geçirmeli, desteğimizi yeniden canlandırmalıyız. Kısaca, rakiplerimizden öne çıkabilmeliyiz.

Peki modelinize ve paydaşlarla ilişkilerinize sosyal ve çevresel meseleleri nasıl entegre ediyorsunuz?

Bu meseleler bugün çok önemli trendlerdir. Büyük riskler, sağlık ya da doğal afetler gibi alanlarda, müşterilerimize danışmanlık yapıyoruz. Ama bunun ötesinde sosyal konularda oynadığımız rolü özellikle yatırım stratejilerimizde açıklayabilmemiz gerekiyor. Bu çok temel bir konu. Müşterilerimizin varlıklarımızı yönetme biçimimizi ve onları yönetirken benimsediğimiz kıstasları giderek daha fazla önemsediğine inanıyorum. İşte bu yüzden artık tütün endüstrisine ya da kömüre yatırım yapmama kararı aldık. Tekrarlıyorum: Bu AXA'nın öngördüğü çok önemli bir trend. Yakında eskiden yaptığımız gibi yatırım yapmak imkansız hale gelecek. ESG kıstaslarını hesaba katmak neredeyse bütün varlık sınıflarında bir gerçekliğe dönüşüyor. Mali olmayan raporlama için yükümlülüklerimiz de sürekli artacak.

Fakat bu konuda nasıl iletişim kurduğumuzdan çok sunabildiğimiz somut kanıtlar daha fazla önem taşıyacak. Bankaların öz kaynak sebepleriyle yatırım yapacak kaynaklardan yoksun olduğu bir dönemde, uzun vadeli yatırımcıların rolü daha da önem kazanıyor.

Bu da bizi yeniden düzenleme yükümlülüklerine getiriyor. Sayıları ve getirdikleri yük giderek artan bütün bu düzenlemelere nasıl uymayı sürdürebiliriz?

Düzenlemeler güçlenmeye devam edecek. Çoğu kez inisiyatifi ele aldık. Bazı alanlarda proaktif bir yaklaşım uyguladık ve başı çektik. Özel verilerin gizliliği için bir politika belirleyen ilk sigortacılar arasındaydık, üstelik bu sürekli gelişimi gerektiren bir alandır. Müşteri korumasından zaten bahsetmiştik. Solvency II örneğini düşünün - orada da proaktif davrandık, daha on beş yıl önce ekonomik sermaye modelini yönetmek için bir araç geliştirmiştik.  Söz konusu alan ne olursa olsun, düzenlemeleri öngörmemiz gerekiyor. Etkin bir rol oynamayı, yeni düzenlemelere sadece boyun eğmek yerine onların devreye sokulmasında bir ortak olmayı tercih ederiz. İç gözetim ve sahip çıkılmayan poliçeler de buna başka örneklerdir. Bu son noktada son derece proaktif hareket ettik, şu anda 300 kişi bu konuda çalışıyor. Şimdiye kadar sözleşme lehtarlarının %90'ından fazlasını bulduk, bu da yüz binlerce poliçeye karşılık geliyor.