La revolución del software robótico y la movilidad

Los softwares de robótica se explican mejor por lo que hacen que por la tecnología que utilizan. Interpretan información compleja, responden a esta y realizan tareas de varios pasos. A menudo son capaces de "aprender sobre la marcha".

Además de ayudar a las empresas a hacer las cosas de forma más rápida, económica y eficiente, tanto el software de robótica, como las aplicaciones de automatización robótica de procesos (RPA), pueden aportar mejoras cualitativas, como la eliminación de errores humanos y liberar tiempo de los empleados para realizar tareas más exigentes y de mayor valor añadido. A menudo también mejoran la experiencia del cliente, al hacer que los procesos sean más receptivos y fáciles de usar.

En los próximos años y décadas, es probable que la capacidad de desplegar RPA con eficacia sea una ventaja competitiva crucial para cualquier empresa del ecosistema de la movilidad que tenga funciones administrativas.

Uno de los ámbitos con mayor potencial es el de las finanzas y adquisiciones, especialmente en los procesos de order-to-cash y procedure-to-pay. También hay potencial de RPA en el cumplimiento, servicio al cliente, recursos humanos y la fijación de precios, donde los servicios tienden a ser estandarizados y repetitivos, por citar algunos ejemplos. Marc Engel, socio de Mazars, comparte cómo RPA ha ayudado a una empresa de transporte global. "Tenían que comprobar y aprobar miles de facturas cada mes. Era un trabajo aburrido. Pero al desarrollar un robot que podía hacerse cargo, un par de empleados de tiempo completo pudieron pasar a hacer un trabajo más interesante y valioso."

Los centros de contacto y de atención telefónica son otro ejemplo. "Las empresas de logística reciben muchas preguntas", dice Engel. "¿Dónde está mi paquete? ¿Cuándo llega? ¿Puedo devolverlo? Una empresa grande de transporte exprés solía tener personas que respondían a estos correos electrónicos en persona, pero observaron que el 80% de las preguntas eran prácticamente iguales." Utilizaron chatbots para gestionar este tipo de consultas similares, liberando a los agentes humanos de atención al cliente para que pudieran ofrecer un mejor servicio y más atento para cuestiones más complicadas.

Más económico, más rápido, más fuerte, mejor

Martin Váross, socio de Mazars, dice que, en general, hay dos tipos de enfoques para identificar las tareas que pueden ser automatizadas de esta manera. "El primero consiste en examinar los procesos estándar, los cuales analiza nuestro equipo. Nos fijamos en las actividades repetitivas o de bajo valor añadido que cumplen ciertos criterios basados en nuestra experiencia: las que requieren un mayor esfuerzo de trabajo o tienen mayores tasas de error."

El segundo tipo, dice, consiste en evaluar el modo en que los empleados o usuarios realizan sus operaciones cotidianas, con la visión de optimizarlas, un proceso conocido como task mining. "Hace poco lo hicimos para una compañía de seguros", explica Váross. "Analizamos los datos de los usuarios de dos departamentos que manejaban información de proveedores de salud. Al entender cómo los empleados hacían las comprobaciones de conciliación, encontramos oportunidades para reducir el número de pantallas que necesitaban utilizar, automatizar tareas y encontrar otras eficiencias."

Engel añade que las empresas suelen sorprenderse de lo rápido y económico que resulta automatizar procesos como éste. "Esperan que cueste cientos de miles de dólares", dice, "cuando en realidad son más bien decenas de miles. La gente espera que sea un proyecto de TI largo y costoso. A menudo es más sencillo que eso, y pueden empezar a tener ahorros rápidamente".

Cómo prepararse para la automatización

Engel y Váross afirman que la experiencia de trabajar con muchas empresas diferentes ofrece un claro panorama de lo que las empresas deben hacer para implantar softwares de robótica con éxito y aprovechar sus beneficios, y citan tres lecciones clave.

La primera es la importancia de seleccionar los procesos adecuados para la automatización. "Las empresas cuyos programas de RPA fracasan, normalmente lo hacen porque eligen los procesos equivocados", afirma Váross. "Aconsejamos a las empresas que automaticen procesos que sean repetitivos y relativamente estables. Hay que gestionar las expectativas con mucho cuidado para que todo el mundo entienda qué partes de un proceso pueden automatizarse y cuáles no, y cómo combinar la automatización RPA con la automatización a gran escala."

En segundo lugar, las empresas deberían empezar siempre por automatizar un proceso más sencillo y de menor valor, para que la empresa comprenda el software de robótica. Solo entonces deberían intentar ampliar el uso de este.

En tercer lugar, Váross afirma que las empresas que integran los procesos de RPA de forma más eficaz suelen ser las que han establecido funciones de gobernanza de RPA, dedicadas a aclarar la responsabilidad de identificar los problemas, solucionarlos y asegurarse de que los procesos siguen mejorando una vez que se han puesto en marcha.

El cielo es el límite

Engel afirma que ha observado que la pandemia de Covid-19 empuja a las empresas a acelerar su proceso de transformación digital. "Los clientes se están digitalizando más rápidamente y de forma más amplia que antes de la pandemia", afirma, y cita el ejemplo de los municipios holandeses que adoptaron la tecnología RPA para gestionar de forma rápida y exhaustiva los altos volúmenes de solicitudes de asistencia a las prestaciones relacionadas con la pandemia por parte de las empresas. "Creo que la pandemia aumentará la digitalización de forma generalizada", añade.

A largo plazo, RPA dentro del ecosistema de la movilidad será tan variado como lo permita la imaginación. Por ejemplo, al recopilar datos más detallados sobre las emisiones de carbono, las aplicaciones de transporte podrían automatizar el cálculo de las emisiones de diferentes rutas, ayudando a los viajeros a tomar decisiones más ecológicas. En la próxima década podrían hacerse más comunes los vehículos sin conductor, impulsados por un software automatizado que procese los datos del camino, de otros vehículos, del clima y de los pasajeros y los sincronice para que mantenga al vehículo funcionando lo mejor posible.

En los próximos años, es probable que los softwares de robótica pasen de optimizar las funciones administrativas de los fabricantes de equipos originales, aerolíneas, empresas de logística y autoridades de transporte público, a permitir formas de movilidad totalmente nuevas. Una vez que esto ocurra, el cielo es el límite en la manera en que estos robots revolucionarán nuestra forma de viajar.