¿Cómo cambiarán los datos la recta final de la entrega?

La "recta final" de la logística es el último paso del proceso de entrega, la parte que lleva el paquete desde el centro de distribución hasta la puerta del cliente. Es la parte más importante en el sentido de que tiene el mayor impacto en la percepción del cliente: si un paquete se entrega en el momento oportuno y en las condiciones adecuadas, es probable que el cliente quede satisfecho, sin importar lo fluida que haya sido (o no) la parte anterior y menos visible de su viaje.

"Una entrega rápida y confiable es lo que recordarán los clientes", dice Francisco Sánchez, socio de Mazars. "Para las empresas de retail que hacen gran parte de su comercio en línea, el proveedor de logística es una extensión de su marca".

Pero esta última recta también representa una parte importante de los costos para la marca y los aliados de entrega, en algunos casos más del 50%. "Esto ocurre en un sector en el que los márgenes suelen ser del 2 al 5%", dice Kevin Le Denic, socio de Mazars. "Así que es crucial, pero difícil, hacer la última parte bien". Destacan tres retos:

Grandes expectativas

En primer lugar, las expectativas de los clientes son más altas que nunca, y van en aumento. Naturalmente, los clientes esperan que sus paquetes lleguen en perfecto estado y a tiempo. Quieren que la entrega sea rápida y económica, o incluso gratuita. Y a menudo esperan un seguimiento en tiempo real y un servicio de atención al cliente responsivo. "Mi consejo para las empresas que toman pedidos sería: hablen con sus equipos de logística y averigüen qué es posible", dice Sánchez.

Además, muchos clientes quieren recibir sus pedidos en veinticuatro horas o incluso en el mismo día. Este cambio significa un mayor número de entregas más pequeñas, lo que añade un nivel de dificultad adicional.

En segundo lugar, se presiona a las empresas de logística para que reduzcan las emisiones y contaminación. "La recta final suele implicar lugares que ya están congestionados", dice Le Denic, "algunas ciudades están experimentando con políticas para reducir las emisiones, como restringir el acceso a los vehículos de transporte de mercancías que superen un determinado tamaño, peso o umbral de emisiones, o establecer ventanas de tiempo en las que se les permita hacer entregas". Las diferentes políticas de las distintas ciudades complican aún más el reto de satisfacer las expectativas de los clientes de forma consistente.

En tercer lugar, los volúmenes de entregas están aumentando, impulsados por la urbanización y la pandemia de Covid-19. El porcentaje de personas en Reino Unido, Francia y Alemania que hicieron más de la mitad de sus compras en línea aumentó hasta el 80% en abril de 2020. Alrededor de 8 de cada 10 consumidores tienen la intención de seguir comprando así una vez que la pandemia haya pasado. El aumento de la presión sobre las empresas de logística en 2020 parece que se convertirá en un aumento permanente de la demanda.

Esta nueva demanda implica más logística inversa: "Cuantas más entregas, más devoluciones", dice Remco Schoonderwoerd, socio de Mazars, "eso presiona a las empresas no sólo para asegurarse de que pueden procesar el alto volumen de devoluciones, sino también para hacerlo bien a la primera para mantener los costos bajos."

Las empresas de logística están respondiendo a estas presiones compitiendo para adquirir mejores datos sobre sus clientes y aprendiendo a aplicarlos de forma más sofisticada.

Construir una ventaja basada en los datos

Los datos están en el centro de la reestructuración de la recta final de las entregas. Las empresas los utilizan cada vez más tanto para mejorar los procesos existentes como para encontrar nuevas formas de reducir costos. Marc Engel, socio de Mazars, señala que, si una empresa dispone de datos precisos sobre sus clientes, puede controlar más fácilmente los costos de su servicio de varias maneras.

Reducir entregas repetidas: "Si tiene datos que le indican cuando los clientes están en casa, tiene más posibilidades de tener que hacer una única entrega", explica Engel. Añade: "La empresa puede saber que, si va a hacer una entrega el lunes, este cliente en concreto quiere que le dejen el paquete en la puerta de su casa, pero si hacen la entrega el fin de semana, deben tocar el timbre, y así sucesivamente". 

Optimización de rutas: los datos ayudan a las empresas a optimizar las rutas que siguen los paquetes. Al fin y al cabo, hay muchas variables que determinan cuál es una buena ruta, como los datos de tráfico, la ubicación del conductor más cercano, los medios y capacidad de transporte y el peso de la entrega. "Diseñar algoritmos que tengan en cuenta todos estos factores es imprescindible", dice Le Denic.

Intercambio de datos en tiempo real: la capacidad de utilizar datos en tiempo real también se está convirtiendo en una ventaja competitiva clave. Por ejemplo, la capacidad de acceder y utilizar datos meteorológicos detallados actualizados minuto a minuto y calle a calle permite a las empresas estimar con precisión los tiempos de llegada. Uber ha anunciado una colaboración con Climacell, una plataforma de API meteorológica, para utilizar el tiempo hiperlocal para mejorar sus estimaciones de tiempo. Es probable que las empresas de logística hagan lo mismo.

Comunicación con el cliente: los datos también pueden facilitar la comunicación entre los proveedores y sus clientes. Cuando una empresa puede hacer esto sin problemas, puede ofrecer a los clientes la posibilidad de reorganizar las entregas cuando el paquete entra en la recta final, reduciendo aún más los viajes repetidos. También puede ayudarles a predecir el comportamiento futuro de los clientes. "Mirar hacia el futuro, predecir con exactitud las compras de los clientes puede ayudar a acercar los paquetes a estos incluso antes de que hagan el pedido", añade Le Denic. "Esto puede reducir los plazos de entrega".

Nuevos modelos de entrega

Otra forma en que las empresas de logística están respondiendo a estos retos es experimentando con nuevas formas de transporte.

En 2015, la tienda de conveniencia 7-Eleven realizó una entrega con drones en Estados Unidos, asociándose con el operador de drones Flirty. Desde entonces, muchos otros han llevado a cabo proyectos experimentales. Amazon ha recibido la aprobación de la Administración Federal de Aviación para realizar entregas con drones y afirma que puede entregar artículos de 2.3 kilos a una distancia de 25 kilómetros con un dron. Ford, Walmart y el servicio de entrega Postmates también están planeando entregar víveres a los clientes de Walmart utilizando vehículos autónomos.

En respuesta, Schoonderwoerd espera que el modelo de negocio de la paquetería se mueva en una de dos direcciones. Una de ellas es que empresas como Amazon se adueñen cada vez más del espacio de reparto: "Hay una tendencia a que las grandes empresas inviertan en sus propias capacidades de entrega, lo que está dejando fuera a los actores medianos. Es probable que esto continúe", afirma Schoonderwoerd.

El escenario alternativo es avanzar hacia la recta final como servicio público. A medida que aumente la demanda de compras en línea, también lo harán las entregas a domicilio. Muchas de las empresas que atienden esa demanda duplicarán los servicios, produciendo emisiones innecesarias. Como resultado, los gobiernos, estados y las autoridades locales podrían asumir la responsabilidad de la recta final de la entrega. Esto podría reducir el número de viajes por entrega y ayudar a que el servicio sea lo más sostenible posible. "No me sorprendería que la recta final en muchas ciudades se gestionara como un servicio público", dice Schoonderwoerd, "ofreciendo paquetes entregados por furgonetas sin conductor que te "avisan" cuando llegan. Entonces abrirías la puerta y sacarías tu paquete tú mismo".

La logística de la recta final es cada vez más importante para los clientes y las empresas de reparto. Los clientes esperan un servicio excelente en plazos ajustados, mientras que los responsables políticos buscan soluciones sostenibles. Esto debería fomentar la experimentación para reducir las emisiones, errores y tiempos de espera. Parece que está por comenzar una nueva era, competitiva e impulsada por los datos, de la recta final de las entregas.