Ley 2439 de 2024

Esta Ley tiene como fin modificar parcialmente el Estatuto del Consumidor en Colombia, creando medidas de protección en favor del consumidor de Comercio Electrónico. A continuación, se enunciarán las modificaciones más representativas a tener en cuenta:

1.    Proceso de devolución de dinero al ejercer el derecho al retracto:

La legislación colombiana contempla el derecho del consumidor a retractarse de la compra que ha realizado de bienes o servicios mediante sistemas de financiación otorgados por el proveedor, compra de tiempos compartidos o compra a través de métodos no tradicionales o a distancia. El efecto del retracto es la resolución del contrato y el consecuente reintegro del dinero al consumidor por parte del proveedor del producto o servicio.

La Ley 2439 de 2024 ha establecido que la devolución de dinero a favor del consumidor no podrá exceder los 15 días calendario, contados desde el momento en el que el consumidor ejerce su derecho de retracto y siempre que haya cumplido con las siguientes obligaciones:

1. Que el consumidor suministre los datos correctos y completos solicitados por el proveedor para realizar el proceso.

2. Que el consumidor realice la devolución del producto conforme los términos establecidos en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011. 
 

Ahora bien, respecto de la devolución del dinero, el proveedor deberá informar de forma clara, detallada y especifica al consumidor las opciones que tiene para realizar la transferencia, toda vez que la devolución del dinero será aplicada directamente sobre el medio de pago mediante el cual se realizó la transferencia o mediante el medio que acuerden las partes.

2.    Modificación respecto de las responsabilidades de los proveedores.

La Ley 2439 de 2024 ha modificado también el régimen de obligaciones a cargo de los proveedores y expendedores ubicados en el territorio colombiano que ofrezcan productos mediante medios digitales ajustando algunos literales de la ley 1480 de 2011, de la forma en que se resume a continuación:

•  Proporcionar información veraz, suficiente, clara y actualizada respecto de los productos y servicios ofrecidos, incluyendo las características esenciales del mismo, tales como: el tamaño, peso, origen, imagen, componentes, restricciones y demás información que sea relevante y necesaria para el consumidor.  Tenga en cuenta que esta información debe permitir al consumidor obtener una representación precisa del producto.
• Proporcionar en la página o aplicación de comercio electrónico, un canal de fácil acceso y atención en el cual se garantice la orientación y asistencia a los consumidores en caso de tener quejas, reclamos o sugerencias. Este sistema deberá dejar constancia de la atención generada al consumidor, mediante la implementación de un número de radicado en el cual sea posible ver los aspectos esenciales, tales como: la fecha, hora y petición o reclamo realizado, junto con un mecanismo para su posterior seguimiento.
• Realizar la entrega del pedido dentro del plazo acordado con el consumidor de forma previa a la finalización de la prestación del servicio. En el caso que no se especifique el término de entrega, este se deberá realizar en un máximo de 30 días calendario, a partir del día siguiente a la comunicación o solicitud del servicio por parte de consumidor.
• Informar al consumidor la falta de disponibilidad del producto o servicio de forma inmediata, en este caso se podría pactar segunda fecha de entrega a solicitud del consumidor.  En el caso que no se cumpla con el tiempo pactado y el proveedor no tenga disponibilidad del producto, el consumidor podrá resolver o terminar el servicio y en el caso de terminar podrá obtener la devolución del dinero sin lugar a retención o descuento.

Es importante destacar que las obligaciones previamente referidas entrarán en vigor desde el 19 de abril de 2025.

3. Adición de una nueva definición en el marco del comercio electrónico.

En el marco de la actualización y fortalecimiento de las normas de Comercio Electrónico, se ha incorporado el siguiente concepto, con el fin de mejorar la protección de los consumidores y así mismo, garantizar una mayor transparencia respecto de los productos, servicios y transacciones.

“Portal de Contacto:  Toda plataforma electrónica dispuesta por personas naturales o jurídicas que pone en contacto a proveedores o productores con consumidores a través de la cual se podrá concretar la relación de consumo directamente entre el consumidor y el productor o el proveedor. “

4. Estipulación especial – Operaciones de crédito.

De conformidad con lo establecido en el artículo 68 de la Ley 45 de 1990, se establece que cuando las operaciones de crédito se realicen mediante sistemas de financiación desarrollados mediante medios electrónicos, se reputarán como intereses todos los cargos derivados por concepto de tecnología.  

Por lo anterior, se establece la obligación de informar al consumidor de forma clara y detallada los cargos relacionados con el crédito adquirido. Así las cosas, los rubros que se causen de forma independiente al crédito, tales como seguros, avales, impuestos, firma electrónica, no se reputarán como intereses.

5. Nuevas Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC)

Como última modificación, la Ley otorga una nueva facultad a la SIC, en la cual se le faculta para ordenar las medidas necesarias para evitar daños y perjuicios a los consumidores, en el caso que evidencie un incumplimiento a las normas de protección al consumidor incluyendo las del comercio electrónico previstas en el Capítulo VI de la ley 1480 de 2011.

De acuerdo con lo anterior, es importante que las compañías que presten servicios o venden sus productos a través de canales de comercio electrónico, tengan en cuenta estas nuevas directrices y ajusten sus políticas y procedimientos a efectos de evitar incumplimientos normativos.